呼叫中心系統(tǒng)——來(lái)電分配流程

流程一：語(yǔ)音導(dǎo)航來(lái)電分類(lèi)

        當(dāng)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)可以利用已經(jīng)設(shè)置好語(yǔ)音導(dǎo)航指示將用戶(hù)來(lái)電接入到不同座席。例如：人工服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、投訴、業(yè)務(wù)辦理等等，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航選擇不同的業(yè)務(wù)按鍵，將來(lái)電轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的客服為用戶(hù)服務(wù)。

流程二：自動(dòng)分配座席

        當(dāng)客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)之后，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷客服是處于忙碌、空閑、離線狀態(tài)，來(lái)電時(shí)會(huì)優(yōu)先分配給空閑客服，避免用戶(hù)來(lái)電處于等待、無(wú)人接聽(tīng)，降低用戶(hù)體驗(yàn)。

流程三：客服接聽(tīng)電話

        當(dāng)電話接入座席后，客服與用戶(hù)進(jìn)行交流，用戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題、協(xié)助用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)、處理用戶(hù)的投訴問(wèn)題等。呼叫中心系統(tǒng)中的CRM功能可以將客戶(hù)信息顯示在客服電腦的屏幕上，方便客服辨識(shí)用戶(hù)，提供針對(duì)性的提供服務(wù)，提供用戶(hù)滿(mǎn)意度。

流程四：創(chuàng)建工單

        在客服人員處理用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，若不能夠當(dāng)場(chǎng)，需要其他部門(mén)或者人員協(xié)助。