淺析呼叫中心業(yè)務外包的質量管理

一、呼叫中心業(yè)務外包概述

        現在的市場競爭在各個領域里都是十分激烈的， 企業(yè)為了保持自己在領域中的優(yōu)勢，越來越注重企業(yè)的形象，而這些在很大程度上取決于客戶對自己產品或者業(yè)務的滿意程度，因此許多企業(yè)引入了呼叫中心服務系統(tǒng)， 來進行與客戶之間的業(yè)務交流或者咨詢服務。 傳統(tǒng)模式上的呼叫中心主要是借助電話來建立公司與客戶之間的響應服務溝通， 通過電話呼出的方式來引進自己的客戶， 而通過接聽電話則可以直接受理業(yè)務。

        隨著社會經濟的發(fā)展， 傳統(tǒng)模式上的呼叫中心業(yè)務，已經不能滿足企業(yè)的發(fā)展要求，這時為了使自己的管理更加的和針對性， 有關企業(yè)就會把與呼叫中心有關的業(yè)務承包給第三方，外包方會對企業(yè)所發(fā)包的業(yè)務收取一定的服務費用， 然后利用自身的呼叫中心平臺為相關企業(yè)建設呼叫中心， 來完成企業(yè)所需要的與客戶之間建立溝通聯系的推銷業(yè)務，客戶服務等。 對于呼叫中心外包業(yè)務的外包方而言，經過與相應企業(yè)多次的合作之后， 其運營管理的經驗越來越豐富，能夠提供給企業(yè)的服務就會越來越具有性。

二、呼叫中心業(yè)務外包的質量管理分析

        當前呼叫中心業(yè)務外包在市場上還沒有得到很大的認識度，主要還是在于人們的觀念還不能夠及時的轉化，許多企業(yè)沒能很快意識到可以使用這種方式去他們與客戶溝通上、運營管理上的難題，對此外包方就需要在他們的服務質量和管理層次上作出改進來得到國內市場的認可。

目前呼叫中心業(yè)務外包的質量管理所存在的問題如下：

1、企業(yè)與外包方之間沒有完善的監(jiān)督指導機制

        呼叫中心的基層工作人員數量眾多， 而且每個人的水平參差不齊，統(tǒng)一管理起來難度很大，但每個人在工作時的工作態(tài)度都會間接的影響到外包公司的聲譽， 也會影響到出包企業(yè)的經濟效益，所以完善監(jiān)督機制，對承包方的服務態(tài)度和業(yè)務質量做實時的監(jiān)督和評估是必不可少的。 比如可以通過坐席人員在與客戶溝通時的電話錄音來評價外包方基層人員的服務質量， 當發(fā)現態(tài)度不好的情況時及時的對其進行業(yè)務指導從而避免投訴事件的發(fā)生。

2、呼叫中心外包公司誠信體系有待提高

        大多數企業(yè)在將自己公司的呼叫中心業(yè)務進行外包前，多多少少都會考慮到外包方的服務是否值得信任， 因為如果外包方的服務不滿足標準則會給公司的運營帶來很大的損失，所以在進行外包的時候，許多公司都會通過硬性的合同簽訂來保證自己的利益， 但這些都不足以企業(yè)與外包方之間的信任問題。 歸根到底還是外包方的誠信體系沒有成熟的搭建起來， 外包方必須采取相應的措施來確保委托方的企業(yè)數據不會被泄露出去， 呼叫中心接收的客戶資料不會被不法份子利用， 所以通過學習的技術搭建一套可靠的誠信平臺系統(tǒng)是當務之急，除此之外，還要對員工進行嚴格的培訓要求，以極高的素養(yǎng)來要求自己遵守公司的標準，不以人為的方式泄露客戶的隱私。

3、呼叫中心外包行業(yè)標準有待提升

        影響呼叫中心業(yè)務外包質量管理的另一個因素， 就是外包公司缺乏一個統(tǒng)一的行業(yè)標準來對于該領域的服務進行衡量評估。 因為外包服務是基于呼叫中心而衍生的新行業(yè)，目前還沒有針對該行業(yè)出臺的行為規(guī)范可以參考， 所以不同的外包公司所表現出來的水準參差不齊， 使用的術語以及運營方式都具有較大的差異性， 這不僅給出包方帶來了選擇上的困難，由于沒有明確的方向，也給外包方的發(fā)展帶來了很大的障礙。 所以需要頒布一套可供參考的行業(yè)標準，提高了行業(yè)的標準后，借助規(guī)范就可以給外包方營造出一個健康良好，公平競爭的發(fā)展環(huán)境。

4、呼叫中心客服人員英語水平有待提高

        隨著現在國內的企業(yè)規(guī)模越做越大， 許多公司所做的業(yè)務不僅僅再局限于國內市場，而是向國際市場進發(fā)，呼叫中心的規(guī)模也隨之需要做出國際化的改變， 但我國基層服務人員的英語水平一直都是難以克服的障礙， 如果無法成立英語交流溝通的平臺， 呼叫中心業(yè)務外包方就不能夠承包歐美市場的呼叫轉移業(yè)務， 這樣國內呼叫中心業(yè)務外包質量水平就永遠不能夠擠進世界前列。